Разработка нормативных документов

Разработка стандартов и технологии обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Внедрение стандартов в гостинице включает в себя разработку следующей документации:

• Положение о гостинице 
• Руководство по качеству 
• Положение об отделе 
• Должностная инструкция 
• Стандарт документированной процедуры 
• Стандарт внешнего вид сотрудников
• этикета общения с гостем
• Стандарт телефонного этикета
• Стандарт порядка регистрации гостя (доставка багажа в номер, сопровождение гостя до номера, информирование об услугах гостиницы и прочее)
• Стандарт порядка выезда гостя (оформление счета, проводы гостя, заказ трансфера до аэропорта и прочее)

Это лишь малая часть стандартов, которыми должен руководствоваться персонал каждого гостиничного предприятия.

При классификации идет проверка наличия стандартов обслуживания в средстве размещения и определение знаний и соблюдение персоналом:

• Должностных инструкций, правил внутреннего распорядка
• Стандартов предприятия и технологий обслуживания
• Санитарно-эпидемиологических норм и правил
• Мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности
• Соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях; умение оказать первую помощь в ЧС.

Новости